Lors du premier confinement, une forte demande de « digitaliser » les TPE/PME/Artisans impactés par le confinement s’est fait ressentir: sites internet, sites eCommerce et autres click&Collect.
A cette occasion, de nombreuses initiatives ont été lancées, dont celle de Friend of Presta (dont je fais partie). Cette promesse était simple: accompagner une entreprise en difficulté et construire avec et pour elle un site eCommerce en 24/48h. De nombreux partenaires (français) se sont joints à l’initiative lancée par une communauté s’appuyant sur Prestashop (solution ecommerce française Open Source): solution de paiement en ligne, modules d’optimisation de référencement, solution avancée de gestion de catalogue Prestashop,…
Pendant plus de 10 semaines, près de 280 demandes ont été reçues et traitées pour aboutir à la mise en ligne de plus de 120 sites, permettant de générer plus de 6000 commandes.
A titre bénévole (sur mon temps libre), j’ai moi même contribué à lancer près de 15 sites.
Quels ont été les freins et irritants pour cette initiative bénévole et gratuite?
Forts d’une motivation au moins inversement égale aux chutes de CA, de nombreux artisans/TPE/commerçants ont suivi avec soin toutes les recommandations des bénévoles, pour créer un catalogue produit, définir des principes de livraisons (et tout ce que cela induit: cartons, scotch, calage, tournées de livraison, ..), valider des conditions générales de vente (et les fameux retours), valider une solution de paiement en ligne,…
A force d’énergie, de bonne volonté, de nombreux aidés se sont retrouvés aux commandes d’un nouveau canal de vente.
le catalogue produit, le point le plus bloquant: photo, description, format, … et le prix…
Le Catalogue a très souvent été LE point dur de cette initiative: sans catalogue, point de fiches produits, pas de ventes et donc pas de site eCommerce.
Sans parler de code barre (EAN), numéro de lot, emplacement ou autre joyeuseté, constituer une base reprenant: un nom de produit, une référence, les déclinaisons associées, une description courte, une description longue, quelques caractéristiques clés (matière, volume, …), photo pour l’ensemble d’un commerce ou d’une entreprise a souvent relevé d’un parcours du combattant et a souvent nécessité une grande flexibilité de la part du bénévole.
Les tailles de catalogue traités sont allés de 1 produit unique à plus de 90 000 déclinaisons.
Le prix: un vrai dilemme
Pour certains aidés, mettre un prix visible sur internet relevait d’un exploit: pour un fromager, le prix connu n’était qu’un prix au kilo: comment faire pour proposer des prix à des produits à la découpe. Idem pour les vendeurs de jambons corses qui ne souhaitaient pas « arnaquer » le client en lui faisant payer pour un jambon qui fait en moyenne 8Kg, alors que celui qui était expédié ne faisait que 7,8Kg.
Les modalités d’expédition
Expédier ou livrer des commandes quand on a l’habitude que des clients se déplacent a été aussi un écueil qu’il a fallu franchir: réaliser des colis a expédier par la Poste demande une certaine logistique, faire, tous les jours, des trajets à la Poste ou dans un relais colis, organiser des tournées sans forcément y passer ses journées, gérer le mode « collect » avec des horaires de retrait… tout celà en plus du peu d’activité maintenu.
Enfin, tous ces écueils et irritants ont globalement pu être balayés grâce à beaucoup de patience, de nombreux mails et appels téléphoniques et un peu de débrouillardise… car le service offert était gratuit.
Et après le confinement?
Dès que le déconfinement a été prononcé, et que la période de fin de validité de l’offre gratuite d’accompagnement, la désillusion a été plus que grande: plus de 75% des aidés ont décidé d’abandonner leur site.
Arrêter un site eCommerce? oui, mais pourquoi?
Une bonne majorité des aidés ont décidé de ne pas continuer leur aventure eCommerce sur Internet pour la raison simple: peu de ventes une fois le confinement terminé, pas le temps de s’occuper du site, … Le retour des clients dans les commerces et entreprises a rapidement effacé les mauvais souvenirs de leur absence pendant 2 mois.
La désillusion de ces aidés qui ont baissé les bras se résume dans cette phrase:
Le plus important dans le eCommerce, c’est le Commerce
Vendre sur internet ne se limite pas à avoir une vitrine (site ecommerce), il faut la faire vivre: trouver des produits qui sont « bankables », les mettre en valeur au travers de jolies photos et descriptions, fournir le maximum d’information et bâtir un argumentaire (écrit) de vente, être disponible pour répondre aux mails/chats/appels téléphoniques, se faire connaître…
Avoir un site eCommerce n’est pas une fin en soi, mais un moyen: la concurrence mondiale se retrouve sur internet. Il faut donc redoubler d’efforts et ne pas attendre que le client découvre par hasard votre boutique.
Et maintenant? avec ce 2ème confinement? et le suivant.. et celui-d’après..
Voici les 7 conseils que je donnerai à un commerçant/entrepreneur qui se retrouve à nouveau pris au piège avec cette seconde crise:
1 – Si vous avez la moindre présence sur internet, relancez les, communiquez, et re-communiquez… certains commerçants ont décuplés leurs ventes via Facebook, Instagram et même par téléphone (par contre, cela nécessite une énorme disponibilité et une très grande organisation pour gérer en manuel les commandes).
2 – Si vous n’êtes pas encore présent sur Internet, ne vous précipitez pas sur la construction d’un site eCommerce si vous n’y êtes pas prêts: le nerf de la guerre étant le catalogue produits. Précipitez vous sur les offres des grands acteurs du eCommerce qui vous ouvrent leurs portes: Cdiscount offre d’accompagner tout commerçant pour vendre sur leur plateforme. C’est la meilleure manière de démarrer rapidement: une focalisation sur un catalogue, la capacité de bénéficier d’un fort trafic et d’une promotion pour laquelle peu de eCommerçants indépendants pouvant rivaliser. L’élement clé pour le succès d’une telle opération est de s’appuyer sur des experts: les équipes gérant les marketplace sont spécialisées dans l’accompagnement de vendeurs: elles seront en mesure de coacher chacun dans la constitution d’un catalogue optimisé sans avoir à se préoccuper des solutions à mettre en place pour les proposer à la vente. Ces ventes seront le meilleur indicateur pour évaluer l’appétence des clients, tout en limitant les investissements.
3 – Ne sous estimez pas ce nouveau canal qui nécessite de développer de nouvelles compétences, de nouveaux réflexes (par ex, commencer sa journée par répondre à tous les emails de la soirée et de la nuit, et ne pas attendre l’après midi).
4 – Si le succès est là, lancez en parallèle la création d’un site eCommerce (Friends of presta vient de lancer sa saison II, avec cette fois une demande de participation des aidés, afin de confirmer leur motivation). Que ce soit un site eCommerce en Open Source (type Prestashop) ou en mode SaaS (Wizishop), faites vous accompagner par un spécialiste.
5 – Même si vous êtes ANTI GAFA, n’oubliez pas que tous vos clients ne le sont pas… communiquez et sur communiquez sur les nouveaux canaux de communication gratuits qui vous sont offerts: une petite publication par jour sur plusieurs réseaux sociaux, avec une photo d’un produit vous rappellera aux bons souvenirs de vos clients et/ou prospects: les algorithmes étant vos meilleurs amis.
6 – Et si vous avez abandonné à l’issue du premier confinement, dites vous que cette mauvaise décision est rarement irréversible, mais doit surtout vous servir de leçon: le monde d’après ne sera jamais plus le monde d’avant, inutile d’espérer.
7 – Inutile d’essayer de proposer l’entièreté des produits disponibles: face à la concurrence mondiale d’internet et des mastodontes en place, il est totalement illusoire d’espérer prospérer. Choisissez des produits à forte marge, des produits exclusifs, des produits personnalisés qui feront toute la différence.
Un grand bravo à mes 6 aidés qui ont continué leur aventure, en leur souhaitant que le temps leur donnera raison:
- Boulangerie Vrignaud (La Salvetat Saint Gilles – 31): boulangerie, pâtisserie, chocolatier
- Cut4Fitness (Colomiers – 31): coaching et boutique d’alimentation sportive
- BAX Plantes et Fleurs (Saint Sauveur – 31): déstockage de plantes et fleurs
- TeamCom (Wintzenheim – 31): Vêtements professionnels et sportifs
- Edit Pub (Colomiers – 31): Equipements anti-covid et impression écologique
- Tolosa Market (Plaisance du Touch – 31): Epicerie, boucherie